规范出境游领队服务有啥好处？

“规范内容全面，切合行业实际。”“流程细致、逻辑严谨，对领队工作具有很强的指导意义。”“我们准备将其作为新入职领队的培训教材使用。”3月29日，《出境旅游领队服务规范》（以下简称《规范》）正式实施，对出境旅游领队的职责及服务流程进一步予以明确和细化，获得了业界的关注和好评。

领队在整个出境游业务中

究竟扮演着怎样的角色？

为什么要出台专门针对领队的服务规范？

《规范》的出台

将会对整个行业起到什么样的作用？

旅行社将如何使用和落实《规范》？

带着这些问题

记者采访了

多家旅行社企业及参与《规范》起草的专家

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统一标准 突出重点

“民间交流大使”“产品的最终执行者和监督者”“各方利益的维护者”“企业和游客间的重要纽带”。采访中，谈到领队这一职业所扮演的角色和承担的责任时，业者们给出了很多个关键词。“重要且不可或缺”是大家一致认可的描述。

“出境旅游领队这一职业伴随着出境游的发展而产生，出现较晚，但市场需求增长迅速。”众信旅游领队规则编写组负责人王怡静参与了《规范》起草工作。“根据相关规定，出境游领队实行备案管理制度，在《规范》发布之前，国内尚无专门针对这一职业的服务规范标准。出台《规范》的目的在于明确出境旅游领队的服务内容并确立相应规范，为旅行社领队培训提供参考依据、为领队提供执业标准，促进行业整体服务质量提升。”

全国旅游标准化技术委员会委员虞国华参与了《规范》起草工作。他说：“出境旅游领队的大部分工作与导游是重叠的，但也有部分工作与国内游导游区别较大，需要另立标准进行规范。随着我国出境游业务不断发展，出境游领队的队伍不断壮大，用标准化的《规范》来指导他们的服务迫在眉睫。”

广州地区旅行社行业协会秘书长辜明德是《规范》起草的参与者之一。他表示，作为出境旅游领队，既肩负着带领游客走出国门、增长见识的责任，又要保障游客出国期间的人身安全，更要积极引导游客文明旅游展示中国形象。《规范》的出台是对出境旅游领队由资格准入制改为备案管理制度的有力补充，对提升出境旅游领队服务质量有积极意义。

《规范》究竟有何亮点？

“编写组收集整理了大量投诉案例，从结果追溯源头，探讨如何通过加强上游工作环节的规范性，从根本上减少甚至消除下游环节出现问题的可能。”王怡静告诉记者，“《规范》锁定的重点服务环节均属多发问题，规范相关细节对提高旅游者满意度、规避风险具有积极意义。”

广州广之旅国际旅行社是《规范》的起草单位之一。该旅行社总裁赵文志告诉记者，《规范》是对之前相关国家标准中涉及的领队服务规范内容的进一步细化，并在主要框架、标准引用及实施验证等方面予以补充完善，还对出境旅游领队在带团过程中的突发情况处理、服务质量改进等方面提出了更加具体的要求。

中旅旅行所属中旅上海公司相关负责人举例道：“比如‘加点’问题，《规范》明确，出境旅游领队不应擅自安排另行付费旅游项目，如果旅游者要求安排另行付费旅游项目，出境旅游领队应在不影响其他旅游者行程安排的前提下，在‘自由活动’时段内组织实施。此外《规范》还明确，出境旅游领队应及时制止地陪导游擅自安排另行付费旅游项目。《规范》的另一个亮点是，在回团总结过程中，出境旅游领队应根据旅游者和团队操作人员的反馈，主动改进服务技能、服务技巧，分析发生服务质量问题的根本原因，采取纠正措施和预防措施，根据后续服务的反馈验证所采取措施的有效性，实现服务质量的持续改进。”

在春秋旅游副总经理周卫红看来，《规范》对特殊、突发事件的处理予以明确要求。“《规范》专门建立了附录，对航班延误或取消、托运行李延误与丢失、旅游者旅游证件遗失、旅游者财物遗失、旅游者走失、旅游安全事故等都做出了详细规定，让出境旅游领队在处理突发情况时有章可循。”

“这份《规范》出自一线旅行社及行业专家之手，非常贴合行业实际，并且逻辑严谨，内容全面，覆盖了领队的全部工作流程。”中青旅遨游科技发展有限公司领队中心总经理盛毅说，“《规范》在很多环节上给出了方向性的指导，旅行社可以直接拿来作为领队培训教材使用。”

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积极落地 指导实践

谈到《规范》将起到的积极作用时，凯撒旅游领队负责人任涛告诉记者，《规范》发布之前，各社都有针对出境旅游领队的服务标准，但或宽泛或严谨，并不统一。“管理相对严格的旅行社会被嫌弃‘事多’，《规范》的出台是对出境旅游领队服务质量的一次提升，让大家可以在统一的标准之下沟通。”

采访中，多位业者表示，在出境旅游市场逐渐恢复之际，质量是重中之重，企业将认真落实《规范》，以提升出境旅游领队服务质量为切入点，提高针对领队群体的管理水平，提升出境游服务质量。

“我们将通过定期培训、学习、考试检查等措施落实《规范》。相信通过对《规范》的深入学习，出境旅游领队的整体素质和带团能力将有较大幅度的提升。”周卫红告诉记者，春秋旅游在出境旅游领队管理方面非常注重综合素质的考察和培养。“领队首先要具备一定的语言能力，其次要具备专业的旅游知识和导游技能，最后还要有安全管理及团队管控能力，协调各项工作，确保旅游活动顺利进行。春秋旅游设立了专门的部门对导游领队进行管理，也制定了《导游领队管理部工作手册》《导游、领队手册》等各类规章制度。”

“作为行业标准，《规范》更提纲挈领，提出的要求符合大多数企业、大多数服务场景，强调的是必须完成的服务内容和服务标准，也可以说是基础标准。”王怡静说，“我们认为行业标准转化为企业标准需要有进一步细化的过程。众信将在《规范》的引领下，在行标的框架内，建立更符合企业需求的、更能体现所提供服务特色的，可执行、可检查、可评价、可改进的企业标准，落实《规范》的相关要求。”

华程国际旅行社集团有限公司广州分公司领队部经理张静告诉记者，落实《规范》，他们已经有了具体计划。“首先，华程国旅集团将向全体领队导游发放《规范》，并组织学习，提升大家对《规范》的理解，强化责任担当；在新入职领队以及即将恢复带团的领队出行之前，增设针对《规范》内容的考核环节。我们将以《规范》为蓝本，结合实际工作，对出境旅游领队提出更高的要求。”张静介绍，华程国旅集团在领队招聘、培养、考核、上岗等环节已经形成了一套完整的体系。

“我们会结合《规范》，进一步完善出境旅游领队行为规范。”任涛介绍，凯撒旅游拥有一支专业的出境旅游领队队伍，对于领队的管理已经形成了非常细致的规范文件，也有相应的处罚条款。凯撒旅游的基本管理原则以正向引导为主，通过多样化的培训来提升领队群体认知，提升工作的主观能动性。

“中旅旅行所属中旅上海公司将根据《规范》制定相应服务标准、操作细则，通过组织培训、研讨等方式进行宣贯。”中旅旅行所属中旅上海公司相关负责人说，“领队的专业度，一方面来自于工作中的总结和积累，另一方面也要依靠标准化的培训。《规范》的落实，将有助于增强出境旅游领队的服务意识，提升领队控制和应对旅行风险的能力，促进旅行社行业整体服务流程完整化、标准化、规范化。”

“中青旅遨游旅行会将《规范》列入培训教材，作为出境旅游领队的培训标准。”盛毅说，“在领队的日常管理方面，培训是不可或缺的环节，我们会利用旅游淡季组织培训，通过案例分析来增强领队的法律意识，普及法规常识；邀请专业人士，包括海关工作人员、救援人员举办专场讲座，提升领队专业素养等。”

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人才难题 仍待破解

采访中，业者谈到了出境旅游领队群体面临的一些困难，希望在实施《规范》的同时，也让用人单位关心支持领队的成长和发展，从而使这支队伍更有活力、为游客提供更好服务。

虞国华表示，受疫情影响，出境旅游领队已经3年没有开展业务，目前正值出境旅游市场快速恢复期，《规范》的普及显得尤为重要。“领队群体亟须相关指导文件帮助其熟悉和规范服务，旅行社应该开展相关培训，通过专业授课、场景还原等方式，协助领队熟悉业务，进一步提高服务质量。”

“随着《规范》的出台，出境旅游领队的服务将得到进一步规范，在目前出境旅游领队实施备案制的情况下更应该加强推广，尤其是要加强培训。”辜明德建议，“旅行社在为导游作领队备案之前，应当针对《规范》开展培训。接下来，广州地区旅行社行业协会也将积极组织旅行社开展领队培训工作。”

“提高领队群体服务规范化程度是一项系统工程。第一，旅行社要从根本上建立诚信经营、合法合规的经营意识，提高产品质量，降低投诉风险。旅行社全流程服务人员要提高服务意识，发生问题时有强大的后台机制为领队人员提供帮助；第二，要为出境旅游领队提供长期、专业、系统化的培训，帮助领队提高服务技能；第三，建立尊重、爱护一线服务人员的企业文化，奖惩分明。”王怡静表示，领队长期在外工作，很难跟大多数公司同事建立互动关系，企业应当帮助他们融入职场生活，增加他们的归属感。此外，也要为其提供稳定的职业晋升路径。就众信旅游而言，领队人员可选择专业晋升序列，包括晋升领队组长、部长，在一线服务的同时，承担相应管理职责。如果考虑转岗，也可以选择培训讲师、销售、产品经理等岗位。

“增强归属感也是增强领队群体的凝聚力，从而提升其内生动力的一种有效途径。”盛毅告诉记者，中青旅遨游旅行的做法是每隔几个月就会组织相关培训或者团建活动，把大家聚在一起交流心得、探讨业务，增进彼此的感情。

“工作强度大，但职业发展空间窄，很多年轻人不愿意从事这一职业，导致出境旅游领队队伍出现年龄断层。这是目前这一群体面临的最大困难。”周卫红告诉记者，业者也希望通过《规范》的落地能引导这一群体实现可持续发展。

周卫红表示，业者希望能够得到一些政策支持和帮助。“希望主管部门可以针对旅游行业的特殊性，出台相应的政策措施，保障出境旅游领队的权益，包括提供相关的职业培训、保险保障、退休保障等。希望游客对导游领队多一些理解与尊重，让更多年轻人有信心从事这项工作。出境旅游领队的发展也应该得到更多关注。”

“出境旅游领队既是脑力劳动者又是体力劳动者，工作性质要求他们既要具备外语能力、专业知识，又要有很好的沟通协调把控能力，并且常年奔波在外，但这个职业的保障体系却不是很健全，这也决定了这一行业很难吸引高素质人才。”盛毅说，以中青旅遨游旅行为例，目前整个领队群体的平均年龄在40岁左右，很少有年轻人。

“旅行社行业普遍存在签约导游人数不足、业务峰谷期供给与需求难以匹配的问题。按需求峰值操作招聘储备出境旅游领队，旅行社难以负担巨大的人力成本，按谷值操作招聘储备领队，又难以满足峰值期的需求。但是根据相关规定，旅行社目前只能使用与自己签订了劳务合同的领队，这个矛盾已经困扰旅行社企业很多年。”王怡静建议，出境旅游领队委派能跟国内旅游导游委派一样，在合规框架内有序共享专业人才，为优秀领队提供更好的职业环境，也为企业减负。

领队说

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“出境旅游领队是民间交流家，是跨文化交流的使者。出境旅游领队承担的工作相对来说可能会更难，因为要带领游客到一个陌生的国家，首先语言要过关，其次要熟知目的地国家的文化历史，最后还要有较好的危机处理能力。整体综合素养的修炼是我最关注的，领队积累厚重，才能分享给游客更多东西。”

——国家特级导游 张洋

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“2015年，我接了第一个出境旅游团队。那次旅行，我经历了航班延误、客人掉队、目的地大雪、联系不上地陪导游等各种问题。其实，大家都是经历了很多困难才一步步成熟起来的。用心是出境旅游领队的基本素质。我每次带团出境，安全永远放在第一位，其次就是游客满意度，只有游客满意了我们才有可能实现双赢。”

——国家金牌导游 曹震