杭州：让“放心消费”走到百姓身边

图：杭州市市场监管局开展“放心消费进社区”宣讲活动。 资料图片

消费是经济发展的“驱动器”和“加速器”。杭州市市场监管局坚持以人民为中心，聚焦民生热点，开展“放心消费大声说”系列活动，加大消费维权力度，全面提高“放心消费在浙江”及“满意消费长三角”行动的知晓率，让“放心消费”走到每一位消费者的身边。

聚焦数字智治 洞见消费创新力量

作为长三角南翼中心城市和全球电子商务之都，杭州秉持“数字赋能服务百姓美好生活”理念，已建成包括“安心找家政”“湖滨智慧商圈”“数智文旅一码通”等数字生活服务重点应用场景近50个。大力推广“消费宝”数字化应用，聚焦消费者关切，发布消费警示，开展社会热点咨询、放心消费单位风采展现，依靠流量赋能打通变现通道，激发广大商家参与放心消费创建动力。截至目前，已培育放心消费单位48506家、无理由退货承诺单位19872家和放心工厂4403家，受理投诉举报28.45万起，消费维权处置率达100%，消费者满意率达85%以上，有效形成放心消费“蓄水池”；打造无忧退换货联盟，真正破解放心消费单位“酒香无人知”、消费者投诉“有怨难分说”“有诉少人理”“有果不愿认”等难题。

倾听消费者的声音 凝聚消费动力

在新型消费中心城市建设引领下，今年一季度，杭州市实现社会消费品零售总额1626亿元，同比增长6.2%。

倾听消费者的声音。在“放心消费大声说”系列活动中，通过消费街采、消费体验、商家承诺等形式，拓展消费维权渠道和形式，倾听民生需求，推进消费纠纷化解，加大消费维权宣传，让消费者对当前的消费热点、消费需求、消费建议等畅所欲言。一季度，杭州市以“运动”为主题对消费者进行运动类型、运动开销、希望提升运动场所的需求等方面进行消费街采，以促进运动消费环境的提升。

开展消费维权宣讲。拱墅、临平、临安等地通过开设政企共治“维”讲堂，对银泰百货、宝龙城、万达购物、菜鸟驿站等旗下所有导购以直播形式授课，进行消费维权方面知识宣讲，用“以案说法”的方式来阐明法律的底线，形成政府监管维度加企业自律维度的“双维共治”。建德等地开展“放心消费进厂区”，严格把控生产端，对生产企业进行“教、查、惩”三步走，保证“源清流洁”。将一场场“把好食品安全第一关”知识宣讲会带进厂区，既从执法者的角度向企业宣传如何保证产品安全，也规范了企业对“浙冷链”的使用、对进口产品的管控。一季度，杭州市共完成消费维权宣讲9次，参与人数达1325人次。
通过网络持续发声。拱墅、富阳、滨江局通过网络直播，邀请消费者、专家等做客直播间，向广大消费者普及科学理性消费保健食品的理念。系列直播普法6场，共有近万民网友在线观看，4万名导播直播回看，数家媒体专题报道。同时结合消费维权重点，制作“放心消费大声说”之“请你说”“请你听”“请你督”“请你验”等系列视频，内容丰富、形式活泼、寓教于乐，广受好评。

紧盯维权效能 实现服务“零距离”

今年以来，面对疫情的冲击，杭州市一手控疫情、一手促发展，先后出台了“杭十条”“服务业杭四十条”“5＋4”政策包等纾困政策礼包，最大限度地减少疫情对经济社会发展的影响，提振企业和市场信心。
以“六有”（有维权机构、有工作制度、有工作人员、有台账记录、有培训指导、有考评测评）标准建成353家消费维权联络站（点）、83家异地异店无理由退货单位、19872家无理由退货单位，给消费者强有力的消费保障。
秉持“放心消费走进你我身边”的原则，推出“家门口的维权联络站”，若产生消费纠纷，消费者可在维权服务站第一时间解决。拱墅区局针对听障人士开辟消费维权绿色通道；上城区局关注弯弯提供维权帮扶；临平区局贴近社区，和菜鸟驿站合作推出银龄便民服务；银泰百货发布“放心消费IN计划”，推出“24小时发货延迟赔付”“上门取件退换货”两项消费者权益服务保障，持续为消费者带来更好的购物与服务体验。