全国电信用户申诉率同比下降67.5%！工信部通告2022年第四季度电信服务质量情况

工业和信息化部关于2022年第四季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2023〕27号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）持续提升信息通信服务感知。深入开展服务感知提升行动，指导信息通信企业优化服务供给，改善用户服务体验，营造良好信息消费环境。推动基础电信企业优化业务流程，升级系统功能，实现套餐变更、合约解除等常用电信业务在线办、异地办，提高用户便利度。指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务，累计组织648家网站和APP完成适老化改造。推动  100家重点互联网企业建立人工客服热线，155家企业接入互联网信息服务投诉平台，多渠道及时响应用户诉求。

（二）全力做好应急通信保障工作。以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成党的二十大相关保障任务，实现通信服务全畅通、零故障。高质量完成《湿地公约》第十四届缔约方大会、世界互联网大会乌镇峰会、第五届进博会等重大活动保障任务。及时有效处置多起地震、山火、矿井坍塌事故等突发事件，有力保障党政军等重要部门通信畅通，有效满足人民群众应急通信需求。2022年第四季度，全行业累计出动应急人员7056人次、车辆2568辆次、发电油机等设备2375台次，抢修恢复基站420站次、光缆29公里，发送预警短信息1.8亿条。

（三）持续推进APP综合治理。加强源头管理，督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用，依法依规上架审核，在架APP抽测合格率整体环比提升8.1%。其中，小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列。推动7家重点分发平台建立APP签名认证机制，累计为近8万款APP提供服务。持续加强APP技术能力建设，SDK（第三方软件开发工具包）信息服务平台面向行业提供服务，信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力大幅提升。组织开展首期个人信息保护人才培养课程和3场专题公益培训，不断提升全行业个人信息保护意识和能力。

（四）严肃查处违规行为。推进电信业务网络营销清理规范，排查3000余条问题线索，下架1500余个违规产品。开展APP侵害用户权益整治“回头看”，公开通报38款违规APP。各地通信管理局加强监督执法，对携号转网服务存在问题的企业，约谈提醒61家次，责令整改13家次，行政处罚1家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改125家次，通报批评91家次，行政处罚12家次。19家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2022年第四季度，全国电信用户申诉率为9.0人次/百万用户，同比下降67.5%，环比下降39.1%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为3.9人次/百万用户，占比43.2%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为3.7人次/百万用户，占比 41.5%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为1.4人次/百万用户，占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理调解，有效维护用户合法权益。

图1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2022年第四季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.58万件。其中，服务功能类投诉16.87万件，占比50.3%；客服渠道类投诉10.32万件，占比30.7%；个人信息保护类投诉3.40万件，占比10.1%；其他类投诉2.99万件，占比8.9%。在接入平台的互联网企业中，国美真快乐、NGA玩家社区等8家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求（详见附件2），世纪佳缘、知乎等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业进一步改进服务，解决用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况

2022年第四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉4.14万件，环比上升13%，同比上升17%。其中，涉及信息安全问题的投诉1.73万件，占比42%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.94万件，占比47%；涉及网络安全问题的投诉0.46万件，占比11%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的23款不良手机应用进行了下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2022年第四季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计6.3万件，环比下降13.3%，同比上升2.8%。受理关于垃圾短信的投诉共计4.3万件，环比上升17.0%，同比上升3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

三、经营及消费提示

（一）各相关企业要加强技术业务和模式创新，提供更加丰富便捷的APP、小程序、智能穿戴等产品服务，同时强化合规经营，加强用户权益保护，以优质服务供给满足群众需求，促进信息消费。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道，不要通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。

附件：

工业和信息化部

2023年2月6日

责任编辑：甘霖