筑牢消费维权共建共治“保护网”——“促进品质升级 提振消费信心”座谈会综述

作为市场监管总局“3·15”系列活动之一，由中国市场监管报社主办的“促进品质升级 提振消费信心”座谈会于3月17日在京举办。

2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展，提高人民生活品质”目标明确，《质量强国建设纲要》对加快产品质量提档升级、增加优质服务供给、实施消费品质量提升行动提出新要求。中央经济工作会议强调“把恢复和扩大消费摆在优先位置”，加快升级消费品质量标准，推动消费品质量从生产端符合型向消费端适配型转变。消费者权益保护与顺应消费需求多元化趋势、促进消费供给提质升级关系密切。

此次座谈会上，来自政府部门、消协组织、高校研究机构的代表以及经营主体代表围绕如何更好贯彻落实《质量强国建设纲要》、促进消费品质提升、加快企业质量建设、提振消费信心等方面进行深入探讨，贡献真知灼见。

压实监管责任 提升服务效能

近年来，多地市场监管部门积极加强消费者权益保护工作，从机制体制建设、推动社会协同共治等方面进行了深入探索，取得成效。

北京市东城区市场监管局高度重视消保工作制度建设，严格落实主要负责人亲自部署、主管局长靠前指挥、部门一把手全程参与的三级联动机制。针对辖区网络交易类消费投诉较多的实际情况，梳理区级重点企业治理名单，“一企一策”强化行政指导，并联合区商务局等部门对重点主体开展约谈和行政提示。据东城区市场监管局消保科许珂介绍，2021年9月底，东城区法院驻东城区消协诉调对接工作站正式揭牌成立。这是北京市首个消费纠纷领域的工作站，进一步打通了诉讼与人民调解的对接通道，助推健全消费纠纷矛盾多元调解体系。

“保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的职责和使命，也是提振消费信心，激发消费潜力的重要方面。”北京市大兴区消费者协会张媛媛说，聚焦推动消费维权保护协同共治，大兴区消费者协会与大兴区市场监管局牵头联合八部门印发《百业万企共铸诚信文明北京行动方案》，推动各部门及行业协会共同围绕诚信自律行动、诚信教育行动、质量提升行动、服务提升行动、失信惩戒行动、诚信典型选树行动、诚信主题推广行动开展系列活动。

作为全国五个国际消费中心城市之一，天津提出实施高品质生活创造专项行动，对消费者权益保护工作提出了全新要求。天津市市场监管委全力打造“放心消费在天津”品牌，尤其注重在新领域破解维权难题上出实招。天津市市场监管委市场和网络交易监管处副处长刘爽说：“在牵头单用途预付卡监管工作中，我们会同市商务局、市金融局联合印发工作方案，推动成立了由市政府副秘书长为专班召集人、18个部门为成员的工作专班。在开展盲盒经营监管中，实施了为期两个月的盲盒市场专项治理行动。我们还召集文旅局等六部门就密室逃脱类场所监管问题展开会商，明确了文化和旅游局作为密室逃脱类场所行业主管部门。”

河北省市场监管局紧抓四方面工作。“第一个是标准引领，提高产品质量得有标准，标准是质量的基础。第二个是抓企业质量管理，争取今年底全省规上企业推行首席质量官制度实现全覆盖。第三个是抓技术保障，累计设立市县质量基础设施一站式服务平台141个，服务企业2.3万家。第四个是抓品牌，打造叫得响的消费品和服务业品牌。”河北省市场监管局质量发展局一级调研员高士伟说。

增加优质供给 探索优良实践

经营主体的责任落实是整个市场健康向前发展的核心动力之一。此次会上，来自食品餐饮、皮肤健康、出行服务、社区零售等领域经营主体代表分享了各自在加快产品质量提档升级、增加优质服务供给、实施消费品质量提升行动等方面的经验做法。

“质量是我们生产生活的重要保障，对于餐饮行业来讲，质量和安全就是企业的生命线。”锅圈食品（上海）股份有限公司副总裁许诺介绍，锅圈食汇从生产、运输到零售均有完整、严格的质量监督和审核体系，并定期开展产品抽检，一旦发现问题产品便对整批次产品进行截留，销毁处理。为保证食品食材安全可靠，还要求加盟门店按标准进行食品安全操作，并定期督查，高频巡查。

上海美浮特生物科技有限公司总裁王井光介绍了公司以基础研究、标准升级、经营模式创新等带动皮肤健康管理产品服务品质升级的经验做法。他表示，作为对《纲要》中加快产品质量提档升级、增加优质服务供给、实施消费品质量提升行动的实践举措，美浮特重点扩建中小城市皮肤诊疗机构比例，把上海、北京及核心二线城市优势医疗专家引入到经济社会发展条件较好的中小城市，为这些地区肌肤敏感型，皮肤功能障碍型患者提供高质量的诊疗服务。

作为国内生鲜电商头部企业，叮咚买菜对品质的理解在于更快、更多、更好。叮咚买菜公共事务副总裁安琪介绍，“更快”在于整个供应链体系的打造和升级。叮咚买菜从产地进行产品直采，根据商品分类设置大仓存储，另外围绕社区、小区设置了前置仓。“更多”在于直采模式衍生出的对生产经营者的规制。“达到了我们的要求才会收购，所以反向倒逼生产经营者更好符合社会需求，包括对品质的诉求。”安琪说。“更好”在于严格的产品品质管控。叮咚买菜设置了500人的产品品质检测团队，保证每批次蔬菜、水果都有质检报告。

“质量发展是兴国之道、强国之策。服务质量提升与产品质量提升一样，对促进品质升级、提振消费信心具有重要作用。”滴滴出行党委书记、副总裁曲越川称，滴滴出行积极践行质量强国战略，不断提升出行服务质量。比如，搭建完善安全管理体系，形成行程前、中、后全链路的安全保障，在保证司乘安全方面做了诸多探索；持续优化技术方案，提升出行服务效率，完善用户沟通机制，优化客服体验，用户满意度持续提升；采取线上线下相结合的多种有效措施服务平台司机，携手提高出行服务质量。此外，还推进产品“适老化”改造，专门上线了“助老打车”，同时针对部分老年人不会使用智能手机的现状，提供“电话叫车（专属客服代叫）”服务，还推出无障碍出行服务，服务视障用户的交通出行，保障特殊人群出行可及性便利性，让数字技术更加普惠。

加强质量建设 推动品质升级

质量是人类生产生活的重要保障。建设质量强国是更好满足人民美好生活需要、增进民生福祉的重要途径。新时代十年来，我国全民质量意识显著提高，产品和服务质量总体水平稳步提升，质量安全状况持续好转。今年2月，党中央、国务院印发《质量强国建设纲要》（以下简称《纲要》），为推进质量强国建设提供了行动指南。

工信部赛迪研究院消费品工业研究所副所长、研究员代晓霞围绕“促进品质提升 提振消费信心”主题进行了阐述。“品和质是两方面，品是对功能度、舒适度、体验度的判定和评价，质是我们理解的质量。”代晓霞认为，国内大部分产品标准化满足的是对一般产品的技术和质量要求，而对体验度、感受度方面的指标相对比较欠缺。在提振消费信心方面，核心则在于制造业质量和能力的提升。

“生活在世界大堤上，每个人都承担着质量的责任。”中国人民大学商学院企业管理系教授、党支部书记李晓光认为，消费者、生产者、监督者都要承担起各自责任，中国现代的高质量生活才能得以实现。

中国消费者协会消费指导部主任吕金波介绍，提振消费信心也是中消协今年定的消费维权年主题，包含着推动消费维权协同共治、推动消费供给提质升级、消费者维权提质升级三个方面含义。

“刚刚闭幕的全国两会再次强调要把恢复和扩大消费摆在优先的位置，推动生活服务消费的恢复。”市场监管总局执法稽查局消保处处长李媛说，市场监管总局坚决贯彻落实党中央的决策部署，以数字赋能、信用引领和社会共治，全力优化消费环境。当前主要重心则在于提振消费信心和预期，促进消费恢复和扩大。

市场监管总局发展研究中心副主任叶宝文分享了关于提高消费纠纷解决效能的思考。他特别提到ODR，即在线消费纠纷解决。“现在消费地和纠纷地不在一个地方，将来区域消费一体化，这是一个发展方向。”叶宝文说。

标准是质量的前提和基础。“保护消费者权益是全世界共同的责任，也是我们标准化的重点工作领域，标准化能够给社会经济带来秩序和效益，通过制定和实施标准可以有效保护消费者权益。”市场监管总局标准创新司二级巡视员姬二明介绍，负责制定标准的全国专业标准化技术委员会中，消费者代表是重要的参与方。在提高中外标准一致性的水平、助力高质量发展方面，目前我国在消费品领域转化了国际标准560余项。下一步，对顾客服务的要求、服务质量的要求，服务的提供标准、保障标准以及评价标准将会逐步完善。

市场监管总局质量发展局二级巡视员李常青就《纲要》与“促进品质升级、提振消费信心”之间的联系进行了政策解读。“《纲要》几乎条条都涉及品质提升，与消费信心提升相关的内容也比较多。”他表示，在宏观质量方面，《纲要》强调质量发展利民惠民，开展质量惠民行动，顺应消费升级趋势，推动企业加快产品创新、服务升级、质量改进，促进定制体验智能时尚等新型消费提质扩容，满足多样化、多层次消费需求。在供给侧方面，《纲要》提出优化消费品供给品类，实施消费品质量提升行动。在质量治理现代化方面，《纲要》要求依法依规严厉打击制售假冒伪劣商品、侵犯知识产权工程质量违法违规等行为，支持开展质量公益诉讼和集体诉讼，有效执行商品质量惩罚性赔偿制度。