拖延发货、不能退换货、无故取消订单…… 江苏省消保委曝光电商预售诸多问题

“买的春装，夏天都到了，货却还没到。”“一件T恤等20个工作日才能发货。”“好不容易等到预售期结束，可是商家还不能发货，还要延迟。”近年来，不少电商卖家会采取预售的方式，比如约定下单后7天之内发货等进行促销。6月15日，在江苏省市场监管局召开的规范网络交易平台“6·18”集中促销行政指导会上，江苏省消费者权益保护委员会认为，针对商家盲目预售、恶意延迟发货等行为，电商平台应担起第一责任人的责任，健全预警机制，强化监管。

据统计，2021年1月1日至2022年5月31日，江苏省消保委系统共受理预售相关投诉5610件。其中在网购热门时间节点，如“6·18““双11”前后，投诉量随之增加，仅2021年“双11”的月投诉量便达到3851件。

总体来说，预售问题已成为网络消费纠纷的一项重要内容，并呈现出投诉量增长快、纠纷问题集中、消费隐患多与问题解决时效差等特点。按照投诉性质划分，合同履行与售后问题占比38.56%，价格问题占比30.69%，宣传营销问题占比31.33%，其他问题（赠品、服务态度、优惠过期等）占比9%。

从具体投诉情况来看，预售的主要问题类型较为集中。

隐瞒预售信息

知情权是保障消费者放心消费的基础性权利。然而，在预售过程中，商家存在以下误导或虚假宣传等行为：商品页面不明确标明或者明确说明是预售，下单付款后才显示商品性质，有些商家仅在产品说明中用一行小字说明或下单付款后才显示；商品页面模糊发货时间，概括表示不保证发货到货时间；不明示预售规则的重要事项，简单突出免单、价格、赠品、优惠等误导消费者下单，而消费者实际上无法享受到商家承诺的权益。

单方变更活动规则

单方面变更活动规则或商品说明，商家作出不实承诺。该问题在直播预售商品时尤为突出，直播声明与实际预售不符，知情消费者可能走退单流程，更多消费者只能按照现有规则完成交易；虚假宣传最优惠或最低价，但在预售期间，现货购买或其他促销活动价格反而更低。

发货时间问题。各大网络平台的预售时间集中分布在8—45天之间，发货时间不说明、预售时间过长、超时不发货与随意变更发货时间等现象较为普遍。部分商家等待第一批发货产品退换货后，再进行第二批发货；一些商家将预售当作“众筹”来操作，先进行筹款拿订单，再视情况生产或告知无货。

单方撤单或下架商品问题。商家无理由地取消商品预售；下架商品或取消订单，未与消费者协商，也不作出补偿。

设置支付或退款障碍

尾款支付问题。部分商家由于库存、优惠活动不实、低价诱导等原因，使得其不愿意承接过多订单量，不按时甚至不提供尾款支付渠道。

在预售中出现了阶段式定金优惠现象；消费者支付定金后，发现商品价款较正常购买等反而更高，退定金的诉求遭商家拒绝或定金退还时间过长。

预付金一概不退。一些商家采取预售方式进行饥饿营销，大量承接订单，部分消费者受误导或因时间过长等原因，无法进行有效的预付款退还。

霸王条款五花八门

预售商品概不退换，不合理履行“三包”义务。一些预售商品不属于定做、鲜活易腐等特殊产品，但商家仍在预售页面声明一律不退换。如有商家声明“预售后如无库存，不接受任何因为延期发货后提出的换码要求”。

限制消费者维权发声渠道。部分商品预售页面声明不接受消费者的中差评，或对预售商品发货时间进行投诉以后将禁止下单。

商家未尽到合理告知义务。商家对有关延迟发货免责、退换货规定、预付款规则等标注不一，有些商家仅在产品说明中附上一行小字。

此外，还存在质量问题和价格问题。商品本身的产品质量不达标或不符合消费预期，存在清库存、找代工等行为；售后服务水平有待提高，商家客服不积极协商解决问题。

价格问题主要体现为两方面：预售时，商家明示或暗示其为“最低价”，但部分消费者却发现预售价款比现货购买更贵，且商家不提供保价服务。当消费者选择退款时，商家又以预售产品为由拒不退款。多数预售消费纠纷解决时效性差，容易导致消费者错过网购平台集中促销期的系列优惠活动，某种意义上也损害了消费者的权益。

●消保委建议

电商平台应合规经营

对预售中屡见不鲜的霸王条款、饥饿营销、虚假宣传等问题，江苏省消保委呼吁电商平台不要透支品牌信誉、破坏市场氛围，商家应采取有效措施，找到预售利益与消费者权益保护的“最大公约数”。针对预售中较为突出的预付金不退、商品概不退换、不接受投诉差评等不公平格式条款，企业应自查自纠；规范预售流程，履行提供真实全面信息、产品质量保障等义务，保障消费者的知情权和选择权；严把品控服务关，提供与预售宣传相一致的产品，增强产品质量的硬实力，诚信经营。同时，电商平台要健全预警机制，对部分商家盲目预售、恶意延迟发货等行为，电商平台应承担起“第一监督人”的责任，通过大数据应用等建立预警机制，及时发现不良行为，利用信用等级管理、黑名单等手段敦促商家尽快整改。

江苏省消保委副秘书长居上表示，商品可以预售，品质服务与信任绝对不能透支。商家营销方式层出不穷，其中转嫁经营成本与风险考量或可以理解，但要注意程度的把控与消费者权益平衡。若企业能实现精准预测和快速反应能力，合理安排生产计划与安全库存，完全可以有效规避预售中的相关问题。